Nel mercato finanziario, le imprese sentono forte l’esigenza di modernizzare il workplace management, come conseguenza di un contesto che, soprattutto negli ultimi anni, sta cambiando con estrema rapidità.
Anche prima del Covid, che sotto questo profilo è stato un vero spartiacque, le banche e gli altri operatori finanziari hanno dovuto cavalcare la fortissima trasformazione digitale del settore nonché la concorrenza – spesso, poi, diventata sinergia – con nuovi attori agili e dinamici degli universi fintech, insurtech, proptech e regtech.
Se a questo aggiungiamo una workforce fisiologicamente sempre più giovane e digitalizzata – quali Millennial e Gen Z – e un cliente che chiede reattività, automazione, risposte veloci e, soprattutto, l’abbattimento della burocrazia, ci rendiamo conto di quanto l’esigenza evolutiva fosse sentita e pervasiva anche prima del 2020.
La pandemia ha accelerato un percorso già in atto: a causa della necessità di distanziamento, sono ulteriormente aumentate le relazioni sui canali digitali, mentre le filiali tradizionali si sono svuotate e i professionisti hanno realizzato i benefici, in termini di produttività, benessere ed engagement, del lavoro agile, che ora sta confluendo verso i modelli ibridi.
È chiaro che, in un contesto di trasformazione così forte e pervasiva, il tema del workplace management diventa importante e molto delicato, poiché direttamente connesso all’agilità dell’azienda e alla sua capacità di costruire un vantaggio competitivo grazie a employee e customer experience di qualità.
Un workplace management improntato a dinamiche moderne e smart è poi essenziale per l’attrazione e la retention dei talenti. Molte imprese, infatti, sono inclini a adottare un modello ibrido (fino al “work from anywhere”, più diffuso in ambito tech) proprio per una questione di attrattività sul mercato in un periodo in cui lo skill gap è sempre più forte e condiziona le performance generali delle imprese.
Nell’ambito del workplace management, la prima grande sfida che gli operatori finanziari si trovano a dover gestire è totalmente strategica: quale modello di lavoro adottare per il post-pandemia? E come implementare la transizione verso il future of work?
Le strutture possono adottare turnazioni, concedere una certa quota di lavoro smart o sposare – più raramente – la filosofia del work from anywhere, ma ciò che realmente le rende moderne e produttive è il percorso di cambiamento culturale, organizzativo e tecnologico sottostante. La definizione di un nuovo rapporto con la tecnologia.
Strettamente connessa al workplace management è la trasformazione degli spazi aziendali. L’adozione di qualsiasi modello ibrido comporta, infatti, una minore occupazione dei locali, che possono essere riprogettati al fine di ottimizzarne la fruizione e l’esperienza.
Lavorare lontano dall’ufficio significa essere meno a contatto con la cultura aziendale, per cui la riprogettazione dovrebbe essere ispirata – oltre che a principi di praticità e di Activity-based Working – a trasmettere in modo forte ed efficace i valori dell’azienda, altro elemento cardine su cui si gioca la partita dell’attrazione dei talenti.
Dalla rimodulazione degli spazi, le aziende possono ottenere benefici in termini di saving sui servizi, valorizzare il proprio patrimonio immobiliare e migliorare la produttività.
Engagement è produttività, efficienza e attaccamento ai valori dell’azienda, ma anche rendersi promotori naturali della sua visione con le proprie cerchie professionali e personali. A livello strategico, qualsiasi decisione di workplace management dovrebbe essere indirizzata a migliorare l’esperienza del dipendente.
Se, una volta, l’attrattività di un’impresa si misurava sulla tipologia di lavoro, sul salario e i benefit, le generazioni attuali ragionano in termini di esperienza, che deve essere appagante a 360 gradi. La riprogettazione degli spazi, la definizione delle turnazioni, la dotazione tecnologica, il performance management e la comunicazione interna devono operare sinergicamente per “costruire” e mantenere alto l’engagement.
Come gestire il workplace dipende fortemente dall’approccio che l’azienda ha nei confronti del business. Nell’universo finanziario, la customer centricity è la strada maestra su cui costruire un vantaggio competitivo.
Nell’ambito specifico del workplace management, centralità del cliente vuol dire abbattere le barriere (sempre esistite) tra l’azienda e il customer care. Tutta l’organizzazione diventa un grande centro di contatto e di relazione con il cliente, che favorisce la creazione di un rapporto sempre più stretto e continuo e migliora la soddisfazione e la retention. Anche in questo caso, l’evoluzione è culturale e organizzativa ma anche tecnologica.
Una grande sfida per gli operatori finanziari è dotare il workplace delle soluzioni giuste, nonché definire il rapporto corretto tra utenti e tecnologia. Qualsiasi progetto di automazione va promosso e sostenuto – si pensi a quanti documenti e processi ripetitivi sono ancora presenti a livello di back office – ma occorre orientarsi verso tecnologie innovative in grado di potenziare i dipendenti.
I tool a loro disposizione devono permettere un’employee experience appagante, una gestione efficiente dei task, il miglioramento in ottica data-driven dei processi decisionali e un rapporto migliore con colleghi, clienti e altri stakeholder.
La sfida è tecnologica, legata ai silos di dati e alla presenza di sistemi tutt’altro che moderni, ma anche culturale, da cui l’esigenza di un profondo percorso di change management verso una vera e propria digital organization.