Con l’espressione smart retail si identifica il percorso di trasformazione digitale intrapreso da tutte le attività di vendita al dettaglio, il cui fine è soddisfare i nuovi trend di consumo mantenendo la massima efficienza di processo.
Si tratta di un percorso continuo e progressivo, che richiede una modernizzazione tecnologica estesa su più livelli e a cui non tutte le imprese, basate su architetture IT complesse e talvolta su sistemi datati, riescono a dare risposte adeguate.
Nell’ultimo decennio, il settore della vendita al dettaglio ha dovuto adattarsi a molti cambiamenti nelle abitudini d’acquisto, che hanno spesso condizionato il comparto tecnologico.
L’esempio più eloquente è l’avanzata inarrestabile dell’e-commerce, che nel 2022 in Italia sta crescendo di un ulteriore 14% (fonte: Osservatorio PoliMI), ma anche del mobile commerce (che dovrebbe raggiungere il 44,2% di tutti gli acquisti elettronici entro il 2025 – Insider Intelligence) e, soprattutto, la richiesta sempre più pressante di un’esperienza integrata e sinergica tra tutti i punti di contatto, online e offline (in-store).
L’omnicanalità è il tratto che accomuna le iniziative di smart retail di successo e ha un impatto importante sui risultati di business. Si tratta, infatti, di un’evoluzione sistemica e non della “semplice” integrazione di tecnologie avanzate nei processi esistenti, come i terminali self-scanning della GDO, i totem digitali, i camerini interattivi e gli specchi virtuali dei brand di lusso. Per ottimizzare la customer experience (CX) – fine ultimo dei progetti di smart retail – occorre per prima cosa rendere sinergici i canali di vendita e di contatto.
Tutto ciò richiede un cambio di passo a livello IT. I retailer, così come la stragrande maggioranza delle imprese, hanno a che fare con sistemi stratificati nel tempo e dotati di tecnologie legacy, che consentono limitate integrazioni tra i canali, con il risultato di una CX frammentata e lacunosa. Le architetture IT adottate dai retailer sono estremamente complesse: sistemi transazionali per i punti cassa, piattaforme e-commerce, motori promozionali, sistemi di loyalty e di couponing devono confluire in un unico ecosistema in grado di supportare le esigenze di omnicanalità manifestate dai clienti.
Oltre al perfezionamento della CX, c’è un altro obiettivo a cui si rivolgono le iniziative di smart retail: l’ottimizzazione dei processi mediante la valorizzazione dei dati. Anche in quest’ambito è richiesto un cambio di passo non soltanto a livello di data culture, ma anche nelle tecnologie abilitanti.
Oggi, qualsiasi decisione può – e dovrebbe – essere supportata dai dati, o meglio dalle informazioni presenti in essi. Temi quali la data collection, la data analysis e le tecniche di Intelligenza Artificiale (AI) dovrebbero accompagnare i retailer non soltanto nell’area delle decisioni strategiche - per esempio riguardo al posizionamento di nuovi punti vendita, ad aperture e chiusure, a partnership virtuose e all’ingresso di nuovi fornitori - ma anche nei processi operativi.
A tal proposito, Gartner ha introdotto tra i suoi principali tech trend l’ottimizzazione della fulfillment execution, ovvero dei flussi logistici dei prodotti all’interno delle catene retail. Tale ottimizzazione si ottiene attraverso l’analisi real-time e la continua riconfigurazione di inventari, manodopera e processi in funzione di svariati parametri, tra cui senz’altro le previsioni della domanda.
Infine, ma non per importanza, rientra nel mondo dello smart retail tutto il macrocosmo dell’automazione dei processi interni, che tradotto in termini tecnologici fa rima con RPA (Robotic Process Automation), IPA (Intelligent Process Automation) e con il trend dell’hyperautomation.
Si è sottolineato quanto l’evoluzione verso il paradigma dello smart retail richieda un deciso cambio di passo sotto il profilo dell’abilitazione digitale, un tema che – per prima cosa – si traduce nella modernizzazione dei sistemi su cui si basano i processi retail.
La modernizzazione applicativa è un trend chiave, così come l’adozione di modelli e tecnologie del cloud, vera e propria strada maestra per ottenere una flessibilità, una scalabilità e un accesso all’innovazione adeguati a soddisfare i nuovi trend di consumo.
Una forte modernizzazione in chiave digitale presuppone l’integrazione di sensori, piattaforme IoT (Internet of Things), reti e ambienti ibridi complessi, che pongono importanti sfide di governance nonché di sicurezza e di protezione del dato in un’era in cui le minacce crescono di giorno in giorno.
D’altronde, rallentare o fermare il cammino verso lo smart retail a causa dell’incremento dei fattori di rischio sarebbe controproducente. Non solo il mercato offre competenze, tool e processi per farvi fronte in modo efficace, ma il beneficio della modernizzazione – in termini di efficientamento dei processi, di acquisizione e retention dei clienti – supera qualsiasi onere legato alla gestione dei rischi.