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Il numero di aziende che scelgono i servizi gestiti per ottenere la tecnologia e le skill IT di cui necessitano è in costante aumento. Questo avviene fondamentalmente per due ragioni: da un lato, i servizi gestiti sono mediamente molto più scalabili e agili rispetto alle soluzioni in-house; dall’altro, permettono di focalizzare al meglio le competenze aziendali verso il core business, lasciando gli aspetti più tecnici della gestione IT a fornitori specializzati, senza ulteriori investimenti in termini di formazione, personale e infrastrutture.
Il successo del mercato dei Managed Service Provider è dimostrato anche dalle proiezioni di crescita: si tratta di un ecosistema destinato, secondo Statista, a valere 311 miliardi di dollari entro il 2027, partendo da un valore di 161 miliardi nel 2021.
Fonte: Statista
La scelta del Managed Service Provider
La scelta del partner giusto può rivelarsi strategica per la competitività e, in alcuni casi, anche per la sopravvivenza delle aziende. In quest’ottica, l’adozione di servizi gestiti può costituire anche l’occasione per rimediare a problematiche derivanti da skill mismatch all’interno dell’azienda o da consuetudini consolidatesi, per esempio, nei confronti di soluzioni custom – a cui si è restii a ricorrere – o di server ospitati in azienda, difficili da abbandonare in favore di sistemi più efficaci.
Scegliere il Managed Service Provider più adatto alle proprie esigenze, però, non è semplice. Per assicurarsi il successo, è necessario considerare cinque elementi strategici.
- Capacità di semplificare la complessità
Un provider di servizi gestiti e, più in generale, un qualsiasi fornitore o partner tecnologico, deve avere oggi eccezionali qualità di semplificazione. In termini pratici, questo significa, per esempio, non stravolgere i processi interni in nome della soluzione tecnica e, qualora esistano già infrastrutture e soluzioni preesistenti, mantenere un’esperienza utente lineare. Per questo, un buon Managed Service Provider dovrebbe lavorare fianco a fianco con il cliente per semplificare e ottimizzare processi e flussi, dove possibile. - Ampiezza d’offerta e livelli di servizio
I Managed Service sono nati con l’obiettivo di delegare a partner competenti la gestione 24/7 del comparto IT aziendale per un canone fisso. Il successo del modello e le dinamiche concorrenziali hanno esteso la quantità di servizi offerti, andando a interessare la governance di complessi modelli cloud, di sistemi di comunicazione smart e/o la cybersecurity a tutto tondo.
La capacità del provider di offrire un pacchetto ampio di servizi è certamente un punto a suo favore: oltre a dimostrare la sua competenza rispetto a svariate aree dell’universo tecnologico – competenza che deve essere aggiornata costantemente – ciò fornisce ai clienti il beneficio di avere un unico interlocutore per tutte le esigenze legate alla gestione della tecnologia aziendale.
Determinante ai fini della scelta del provider sono le performance che questi è in grado di garantire all’interno di appositi accordi sui livelli di servizio (SLA). A seconda del servizio erogato, si va dai tempi di risposta alla reperibilità, dalla rapidità di intervento all’uptime dell’infrastruttura del provider stesso, qualora venga impiegata per erogare qualche servizio.
- Know-how, esperienza e aggiornamento delle competenze
Un altro aspetto cruciale nella scelta del partner è valutare quale sia il suo know-how, inteso sia come competenza tecnica e accademica, sia come capacità di far leva sul proprio bagaglio di preparazione una volta sul campo. Un’altra possibilità, altrettanto efficace, è quella di affidarsi a partner tecnologici con cui si abbia già un percorso condiviso e uno storico di collaborazioni di successo.
È fondamentale prestare attenzione all’esperienza che il provider può vantare, soprattutto se nella specifica industry in cui opera l’azienda: le esigenze prestazionali, di sicurezza, resilienza e protezione del dato sono molto diverse da una realtà all’altra e, in molti settori, devono rispondere a normative precise. Aver già affrontato queste tematiche con clienti del medesimo settore condiziona positivamente la scelta.
Inoltre, il fornitore IT ideale è quello che prevede percorsi di formazione continua per personale e collaboratori: le competenze nel mondo digitale evolvono e si sviluppano molto rapidamente e le realtà che non si aggiornano costantemente sono destinate a essere superate nel giro di poco tempo. Scegliere un partner che investe in aggiornamento e formazione significa garantirsi una collaborazione efficace anche in futuro e una propositività superiore alla media.
- Metodologia di lavoro documentata e replicabile
I risultati raggiunti da un Managed Service Provider sono senza dubbio importanti, ma è necessario, in fase di scelta del fornitore, andare più in profondità. Occorre capire se l’azienda selezionata ha un metodo, una serie di procedure, un flusso di lavoro prestabilito, efficace e replicabile: si tratta di un passaggio fondamentale per avere un’idea della sua solidità in termini operativi e decisionali. Questi aspetti, infatti, impattano in maniera decisiva sulla “messa a terra” dei servizi gestiti.
Non solo l’onboarding, ma anche e soprattutto la fase esecutiva deve seguire framework consolidati e di successo, pena un’inadeguata qualità del servizio. I framework più solidi prevedono una suddivisione accurata delle responsabilità tra provider e azienda, nonché un periodo inziale di monitoraggio e fine-tuning del servizio in funzione dei dati e degli alert emersi.
Vengono poi eseguite tutte le configurazioni del caso, introdotti gli automatismi (come il ticketing di fronte a certi alert) e definite le soluzioni proattive e reattive ai vari problemi che si dovessero verificare nel corso tempo.
- Certificazioni
Un altro aspetto da tenere in considerazione sono le certificazioni di cui il Managed Service Provider dispone. Alcune, prettamente di carattere tecnico, servono anche per avere un’indicazione di quanto stretto sia il rapporto fra il fornitore e i vendor che propone. In altri casi – per esempio, per quanto riguarda le certificazioni ISO e di qualità – si tratta di veri e propri requisiti normativi, che il Provider potrebbe dover soddisfare.
La scelta di un fornitore è un passaggio fondamentale
Questi cinque indicatori sono un ottimo punto di partenza per la scelta del Managed Service Provider più adatto alle proprie esigenze. Ma, in termini più generali, bisognerebbe considerare questo tipo di attività come una partnership strategica e indispensabile, al pari, per esempio, di quelle energetiche o infrastrutturali. In quest’ottica, quindi, è preferibile investire una certa quantità di tempo in fase di scouting e trattativa e scegliere un partner di comprovata solidità dopo un’accurata selezione.