La quinta edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, ha registrato un interesse crescente nel 2018, da parte dei principali retailer italiani, verso l’adozione di tecnologie innovative a supporto della customer experience soprattutto negli store fisici. L’indagine, condotti sui primi 300 retailer per fatturato con negozi fisici in Italia e circa 300 PMI del settore, ha evidenziato investimenti principalmente su sistemi innovativi di pagamento (33% del campione), soluzioni a supporto della fatturazione elettronica e dematerializzazione (27%), soluzioni di CRM e sistemi di cassa evoluti e mobile POS (24%). Seguono con percentuali minori sistemi di monitoraggio dei clienti nei punti vendita, sistemi di business intelligence analytics, vetrine intelligenti e molto altro.
Il fatto che il canale Retail italiano nel 2018 si sia concentrato nell’ottimizzare la customer experience negli spazi di vendita fisici non deve far dimenticare lo sforzo compiuto finora verso una ominicanalità matura, cioè verso una gestione integrata dei vari punti di contatto (touchpoint) online e offline. Infatti, il 96% dei 300 retailer più importanti sfrutta i canali digitali nel pre o post-vendita con una presenza sia online che su mobile, una scelta in linea con i cambiamenti nel comportamento d’acquisto dei consumatori italiani i quali, secondo l’Omnichannel Customer Experience, sono caratterizzati da un uso sinergico, integrato e ibrido di touchpoint online e offline.
Se omnicanalità e innovazione negli store sono i trend del Retail emersi in Italia l’anno scorso e confermati durante il 2019, ce ne sono altri altamente innovativi che secondo l’Osservatorio Innovazione nel Retail stanno prendendo piede a livello internazionale e che andranno a breve a caratterizzare lo store del futuro. Si tratta di tecnologie che vanno dall’Internet of Things (52% dei casi), all’Intelligenza Artificiale (32%) fino alla Realtà Aumentata e Virtuale (16%). Se grazie ai dispositivi IoT oggi è possibile tracciare e monitorare il percorso dei clienti in store, l’adozione di Realtà Aumentata e Virtuale trova un’attuazione efficace in settori quali l’arredamento, dove offre una visione molto vicina alla realtà degli oggetti nel loro ambiente di destinazione, o la profumeria, nella quale i clienti possono testare virtualmente i prodotti di make-up prima di acquistarli. Un discorso a parte merita l’Intelligenza Artificiale (AI), le cui possibili applicazioni sono moltissime, a cominciare dai Chat Bot intelligenti e dalla sentiment analysis dei consumatori.
Una delle leve di customer engagement in continua crescita, è proprio quella degli assistenti virtuali in continua crescita: Gartner e Juniper, ad esempio, prevedono che i Chat Bot saranno diffusi nell’85% di tutte le interazioni B2C entro il 2020,. Va ben oltre, invece, la sfida lanciata al settore Retail dall’utilizzo di Cognitive Services e Machine Learning, in grado di raccogliere, aggregare e interpretare, grazie al Cloud, una mole enorme di informazioni provenienti da immagini, video, dati di ricerca, linguaggio parlato e non solo. La loro integrazione con device di rilevazione presenti negli store (totem, banchi di esposizione, vetrine, corner) permette di ottenere analisi sempre più dettagliate delle abitudini dei clienti, fino addirittura a consentire una sentiment analysis capace di “leggere” l’umore o le reazioni davanti a determinati prodotti. Da qui alla proposizione di una customer experience realmente personalizzata, con sistemi di marketing automation che trasformano un tale patrimonio conoscitivo in azione, il passo è breve. Tanto che la crescita del mercato relativo, secondo Mordor Intelligence, dovrebbe segnare un CAGR (Compound Annual Growth Rate), cioè un tasso annuo composto, superiore al 36,45% nel periodo compreso tra il 2018 e il 2023.