In un momento storico in cui spesso si discute di digital divide, Alkalima (dall’arabo “parola”) fa esattamente l’opposto: diventa uno strumento di inclusione sociale a disposizione soprattutto delle istituzioni e della pubblica amministrazione, i soggetti che sono chiamati per primi a semplificare il dialogo fra persone che parlano lingue differenti.
Se pensiamo all’Italia, secondo le ultime rilevazioni Istat gli stranieri residenti nel nostro Paese al primo gennaio 2018 erano 5.144.440 e rappresentavano l’8,5% della popolazione. La comunità più numerosa è quella proveniente dalla Romania (23,1%), seguita da Albania (8,6%) e Marocco (8,1%). La fascia anagrafica più cospicua, pari a 615.170 individui, è quella compresa tra i 35 e i 39 anni, tallonata dai 30-34enni (587.803). Non sappiamo quanti di questi e degli altri appartengano alle prime o alle seconde generazioni. Di certo il problema della lingua è diffuso e comune, con punte di estrema difficoltà nel momento in cui gli immigrati si rivolgono alla PA per richiedere documenti, ottenere certificazioni, occuparsi di pratiche necessarie al corretto svolgimento del proprio lavoro. E poiché la pubblica amministrazione sta adottando sempre più spesso modalità innovative (chatbot, totem, IoT) per migliorare la user experience dei cittadini, non può più esimersi dall’allargarla anche a questa fetta rilevante di popolazione.
Alkalima, quindi, viene incontro ai funzionari e agli addetti allo sportello che, in qualsiasi ufficio pubblico, si relazionano con persone di lingua straniera. Si basa sui Cognitive Services offerti dalla piattaforma Cloud Azure di Microsoft e sull’API Traduzione vocale. A questa API è associato il servizio Microsoft Translator che consente l’analisi della voce, la conversione in testo, l’individuazione immediata della lingua d’arrivo e la trasposizione del testo in testo e voce nella lingua d’uscita. Il riconoscimento vocale e la traduzione in tempo reale sono possibili grazie a due tecnologie combinate insieme, SMT (Statistical Machine Translation) e NMT (Neural Machine Translation). Quest’ultima, in particolare, sta concorrendo a rendere più fluida la lingua delle traduzioni, perché usa il contesto completo di una frase e non soltanto l’insieme delle parole come avviene con la tecnologia SMT. Sfruttando questi Cognitive Services, perciò, Alkalima oggi è in grado di tradurre fino a 36 lingue e di dare, così, un contributo determinante al lavoro degli impiegati della PA, da una parte, e una customer experience soddisfacente ad almeno tre milioni di utenti (se dagli oltre cinque milioni escludiamo gli stranieri sotto i 20 anni e quelli, presumibilmente, di seconda generazione che non hanno problemi di lingua).
Lo step successivo su cui 4ward sta ultimando la fase di sviluppo è l’adozione di totem interattivi muniti di chatbot che, integrandosi con il sistema Alkalima, permettono di guidare i cittadini di nazionalità diversa da quella italiana nel disbrigo di pratiche amministrative o nella richiesta di atti e documentazione. Il totem funge da assistente virtuale con cui poter interagire nella propria lingua d’origine. Nel caso in cui l’algoritmo non riesca a comprendere l’interlocutore o non sia in grado di fornire ciò che è stato richiesto Alkalima farà partire automaticamente, tramite sistemi di Virtual Communication, una chiamata ad un operatore umano. L’aspetto interessante è che il Machine Learning è in grado di apprendere sulla base dell’esperienza e dell’intervento dell’operatore, memorizzando nuove risposte alle domande e nuovi significati e vocaboli per la traduzione. Tanto che l’utilizzo del sistema è la garanzia stessa del suo crescente miglioramento, nonché di una progressiva integrazione in cui l’ostacolo della lingua peserà molto meno e l’obiettivo di una user experience positiva vedrà la pubblica amministrazione addirittura più avanti rispetto al mercato.