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In che modo il nostro managed services framework aiuta i clienti ad affrontare a testa alta le sfide dei mercati? La risposta è insita nel termine resilienza, che da concetto puramente teorico è diventato una priorità assoluta per tutte le organizzazioni. Nell’ultimo anno, infatti, osserviamo come le imprese stiano cercando di plasmare una nuova abilità: quella di trarre vantaggio dal cambiamento e da mercati sempre più turbolenti e imprevedibili, sostituendo il concetto di resistenza alle avversità con un livello di flessibilità e capacità di adattamento che non avevamo mai visto prima.
Ma su cosa si basa questa resilienza? Di fatto, è un riflesso della maturità digitale dell’impresa: essere resilienti significa prendere decisioni data-driven, favorire l’innovazione a prescindere dal contesto e dagli eventi, governare agevolmente ambienti IT complessi, abilitare un paradigma moderno e agile di lavoro e proteggersi dalla minacce – interne ed esterne – di un mondo sempre più digitale e interconnesso, garantendo in ogni caso la compliance con la normativa di riferimento.
Purtroppo, non sempre le organizzazioni hanno capacità e competenze interne per gestire al meglio tutti questi fattori e per adeguarsi a un panorama tecnologico in perenne cambiamento: i managed services vengono in soccorso perché garantiscono quella giusta miscela di innovazione, competenze, elevate prestazioni, continuità operativa e controllo dei costi che l’azienda non potrebbe mai ottenere facendo tutto da sé. I benefici possono essere straordinari:
L’approccio di 4wardPRO ai Managed Services: C.A.R.E.S.
Nell’ecosistema IT moderno, i servizi che l’azienda può affidare in outsourcing a player specializzati sono moltissimi, andando da quelli tipicamente infrastrutturali e applicativi a quelli legati alla sicurezza e alla compliance.
Un’azienda come 4wardPRO ha tutte le competenze, gli asset e le certificazioni necessarie per garantire un’offerta estremamente ampia, ma per creare valore tangibile è fondamentale che tutto il tema dei servizi gestiti venga approcciato in modo integrato, olistico e indirizzato alla crescita dei propri clienti. Quando parliamo di managed services framework intendiamo proprio questo: un insieme di linee guida che rappresenta la visione 4wardPRO nell’ambito dei servizi gestiti e ne governa l’esecuzione dei progetti.
I nostri managed services permettono ai nostri clienti di risparmiare sui costi di gestione grazie a un minor investimento in personale, ma anche di realizzare una maggior qualità e affidabilità evitando costosi fermi di servizio. Inoltre, un elemento cardine su cui basiamo il nostro approccio è l’automazione, perché siamo consapevoli di quanto sia importante fornire servizi di valore: automatizzando le attività di routine abbattiamo l’incidenza di errori e permettiamo alle nostre risorse di concentrarsi sugli aspetti di massima complessità, accumulando esperienza e restando sempre al passo coi tempi, anche in un mondo che corre veloce come quello tecnologico.
Inoltre, il nostro managed services framework ha un nome: si chiama C.A.R.E.S., che non è semplicemente l’acronimo di Control, Administer, React, Enhance, Secure, ma rappresenta l’approccio e la visione di 4wardPRO sui servizi gestiti.
Come funziona C.A.R.E.S., il managed services framework di 4wardPRO
Abbiamo strutturato il framework C.A.R.E.S. come processo circolare all’interno del quale i servizi gestiti investono tutte le aree tecnologiche in modo fluido, così da realizzare soluzioni personalizzate e tagliate sulle esigenze specifiche dei nostri clienti. In altri termini, il framework C.A.R.E.S. ci permette di plasmare e di mettere a disposizione delle imprese soluzioni integrate comprensive di un insieme di servizi (tra cui, a titolo d’esempio, reactive support, monitoring, , data center security foundation e così via) che rispondono ad esigenze vive e supportano i clienti nel percorso di crescita.
L’adozione del framework C.A.R.E.S. garantisce non solo lo sviluppo di soluzioni ad hoc, ma anche il controllo accurato e proattivo (C), la piena gestione dell’infrastruttura tecnologica (A), la soluzione ad eventuali problemi che si dovessero palesare (R), i servizi di consulenza necessari per rendere l’azienda future-proof (E) e un processo di aggiornamento costante finalizzato a garantire sempre la massima sicurezza e compliance (S). In questo modo, l’impresa può concentrare le sue risorse IT su attività utili alla crescita del business, contare su prestazioni allo stato dell’arte e, cosa tutt’altro che secondaria, su una forte spinta innovativa. È la tipica situazione win-win, in cui vincono tutte le parti coinvolte.
Il processo di onboarding dei servizi gestiti è costituito da diverse fasi scandite da un preciso ordine temporale: il KickOff, per esempio, prevede un incontro con il cliente finalizzato a rivedere i servizi sottoscritti e le particolarità della configurazione, dopo di che il team di 4wardPRO esegue un assessment approfondito per verificare se l’impresa è effettivamente pronta ad adottare i servizi concordati; in caso contrario, entra in azione la remediation per allineare l’azienda ai requisiti necessari per l’avviamento dei servizi. Si prosegue poi con una fase di transizione (Grace Period) durante la quale il team definisce la configurazione e la ottimizza sulla base dell’ambiente specifico dell’azienda, e un periodo di tuning e monitoring, che prevede la raccolta di eventi di errore e di performance per generare migliaia di indicatori e analizzare quelli realmente centrali per l’azienda. A questo punto il servizio è attivo, non oltre due mesi dalla sottoscrizione.
La definizione degli SLA e la gestione del managed services framework
Il servizio viene gestito con criteri generali che presuppongono la definizione e l’assegnazione delle responsabilità, così da definire in modo chiaro quali parti del servizio siano in carico a 4wardPRO e quali al cliente. Viene inoltre definita una matrice di severity, legata alla gestione del rischio e al conseguente impatto sul business. Il blocco di un server di posta elettronica, ad esempio, avrà un impatto sul business ben diverso per un’attività marketing o commerciale rispetto a un’attività di produzione. Questa valutazione è finalizzata a garantire tempi certi di intervento, misurati attraverso SLA (Service Level Agreement) operativi definiti per ciascun servizio e formalizzati a livello contrattuale. Tutti i servizi prevedono infine una reportistica dedicata e un service manager che la presenta con la periodicità stabilita.
La fase di gestione prevede la possibilità di interazione da parte del cliente via telefono, via e-mail, o attraverso il portale di supporto e, allo stesso tempo, per i clienti con servizio di monitoring è prevista la raccolta di dati dalle sonde, applicative e infrastrutturali, attraverso tecnologie dedicate. Gli alarm, qualsiasi ne sia l’origine, comportano l’apertura di ticket di supporto che innescano la presa in carico e l’assegnazione interna, nel rispetto degli SLA, sia per la gestione di problemi sia per richieste del cliente come, ad esempio, la revisione della configurazione del servizio.
Periodicamente, almeno una volta l’anno, ai clienti viene inviata una survey per verificare l’aderenza alle aspettative, con l’obiettivo di un miglioramento continuo del servizio.
I punti di forza dei managed services di 4wardPRO
Siamo certi che il nostro approccio ai managed services garantisca benefici e valore per le aziende con cui lavoriamo. Perché siamo in questo mercato da sempre, perché ci occupiamo di abilitazione tecnologica a 360 gradi e abbiamo competenze specialistiche in ogni area dell’innovazione applicata al business. In aggiunta a ciò, ci distinguono tre elementi fondamentali:
- automazione dei processi ripetitivi, che sono potenziali fonti di errore. L’automazione dell’IT ci permette di offrire servizi migliori e di specializzare ulteriormente le nostre risorse;
- standardizzazione, che è una diretta conseguenza dell’automazione di cui sopra; per quanto personalizzato, il servizio si basa su pilastri comuni che derivano da anni di esperienza;
- eccellenza, che a sua volta è una conseguenza dei punti precedenti. Essendo sempre allo stato dell’arte sul fronte dell’evoluzione tecnologica, siamo anche in grado di erogare servizi di altissima qualità.
Alberto Lambertini riveste il ruolo di Services Director in 4wardPRO
Alberto Lambertini, con 30 anni di esperienza nel settore ICT e in particolare nell'analisi, pianificazione e coordinamento di progetti IT in realtà complesse e distribuite, è attualmente Services Director in 4wardPRO dove si occupa della direzione dell'area dei Managed Services e dei servizi di presidio on-site.