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In piena era omnicanale, sui retailer pesa l’onere di ripensare il rapporto con i propri clienti, che va sempre più focalizzato sulla customer satisfaction. Lo impone un mondo estremamente competitivo e senza barriere, ma anche un pubblico che, grazie alla connettività pervasiva e agli infiniti strumenti di contatto e condivisione, pretende oggi un rapporto diretto e alla pari con chi produce e con chi gli fornisce i prodotti.
Ecco perché il concetto di customer centricity deve essere perfettamente chiaro ai retailer. Tra online, negozio, social e tutte le combinazioni possibili tra i touchpoint, i percorsi d’acquisto sono diventati del tutto imprevedibili: c’è chi acquista online e ritira in negozio, chi prova il prodotto in store e se lo fa spedire a casa, per non parlare di chi compra tramite i canali social con l’ausilio dei Chatbot. Oggi non esistono percorsi preferenziali, non ci sono strategie che funzionano a prescindere: solo concentrandosi sul cliente, sulla customer satisfaction e sulla creazione di un rapporto diretto e ravvicinato si possono vincere le sfide del retail 4.0. I numeri lo dicono in modo inequivocabile: i retailer che investono con decisione nella CX (customer experience) ottengono un miglioramento della loyalty (92% delle aziende), una crescita degli introiti (84%) e anche risparmi tangibili (79%) (fonte: Dimensional Data).
Tecnologia e customer satisfaction nell’era data-driven
Posta l’esigenza di “centralizzare” il cliente nelle strategie dei retailer, ci si può domandare quali strumenti tattici possano servire a tale scopo. Come in ogni iniziativa di digital transformation, il primo a cui ci si può rivolgere è la tecnologia: in un mondo in cui anticipare le mosse del cliente è diventato sempre più difficile per via della commistione di touchpoint, il vero tesoro a disposizione dei retailer sono i dati. Sono questi che, se correttamente acquisiti ed elaborati, permettono loro di ottimizzare sia le procedure interne come la gestione delle scorte e della logistica (fattori fondamentali in ottica customer-centrica), sia di anticipare trend di mercato, avere feedback sui prodotti, comprendere gusti e tendenze in funzione del periodo, dell’area geografica, giungendo fino alla realizzazione di offerte ad hoc per il singolo cliente. Tramite i dati, acquisiti da svariate fonti online, in-store e da piattaforme analitiche, i retailer possono offrire una personalizzazione dell’esperienza che è il primo e fondamentale componente della customer satisfaction.
4ward: Smart Totem e Chat Bot per la customer satisfaction
In che modo 4ward, che da sempre è attiva nel mercato retail, è in grado di migliorare la soddisfazione dei clienti? Le aree d’azione sono diverse e vanno dall’implementazione di tecnologie in-store come le piattaforme IoT a tool avanzati di business intelligence, senza i quali non sarebbe in alcun modo possibile trasformare i dati in valore.
Volendo però focalizzare l’attenzione su due tecnologie particolarmente efficaci, citeremmo sicuramente gli Smart Totem e i Chatbot.
I primi vengono volutamente definiti “smart” o intelligenti: nella visione di 4ward essi non sono semplicemente un’interfaccia in-store tra il cliente e il retailer, cosa che di fatto le aziende adottano per ridurre i costi, ma (anche) un tassello fondamentale verso il retail 4.0, così come definito precedentemente. A seconda della specifica implementazione, i totem possono avere svariate applicazioni: possono mostrare un catalogo di prodotti, segnalando al cliente la posizione in-store di quelli d’interesse, magari anche il numero di pezzi disponibili, le taglie e i colori; possono inoltre permettere l’acquisto diretto – cosa che si sta diffondendo nella ristorazione – e diverse altre attività. Ma se si entra in un’ottica data-driven, ecco che il totem diventa smart e capace di riconoscere i comportamenti, così da analizzare l’atteggiamento dei clienti e rivedere eventualmente il layout del punto vendita in funzione delle abitudini e dei percorsi d’acquisto. Non che prima della digital transformation non fosse possibile comprendere i comportamenti d’acquisto, ma ora le rilevazioni sono in tempo reale e i benefici possono essere eccezionali poiché non si manifestano unicamente nella riduzione dei costi.
I Chatbot rientrano perfettamente in un percorso di orientamento alla customer satisfaction e, soprattutto, fanno parte del DNA di 4ward. I Chatbot vengono integrati nei canali social delle aziende, nei siti istituzionali, nell’e-commerce o nelle applicazioni mobile, ma vi si può dare visibilità anche in negozio tramite i totem stessi. Il discorso è simile al precedente: a seconda del tipo e del livello di sofisticatezza, il Chatbot può andare da un “semplice” strumento di contenimento dei costi a un tool di crescita, che a seconda delle esigenze si può trasformare in un personal shopper competente e in grado, grazie all’intelligenza artificiale, di comprendere gusti ed esigenze dei clienti, arrivando fino a consigliare il prodotto giusto al momento giusto. Il Chatbot è uno strumento preferenziale nelle attività dei retailer proprio perché da un lato supporta l’azienda automatizzando la gestione dei clienti (quindi, riducendo dei costi), dall’altro è un driver di crescita poiché tocca direttamente la customer experience e, nei casi più virtuosi, può essere uno dei migliori venditori su piazza. Provare per credere.